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Comment répondre à un avis négatif sur son restaurant
Un avis négatif fait mal, surtout quand on le trouve injuste. Pourtant, votre réponse sera lue par bien plus de monde que l'avis n'en a touché sur le moment, et c'est elle qui montre comment le restaurant traite ses clients. On l'écrit donc pour les lecteurs à venir, et pas pour avoir le dernier mot.
Attendre un peu, mais pas trop
Ne répondez jamais dans l'heure. Une réponse écrite sous le coup de la colère se reconnaît dès la première ligne. Laissez passer une nuit, vérifiez les faits avec l'équipe qui était là ce jour-là, puis répondez dans les deux ou trois jours. Au-delà d'une semaine, le silence commence à parler à votre place.
Une réponse en quatre temps
- Remercier, et nommer le fait. Reprenez le reproche précis, l'attente, le plat tiède, l'accueil. Une formule générale donne l'impression que vous n'avez pas lu.
- Reconnaître ce qui est vrai, sans vous flageller et sans « mais » dans la même phrase.
- Dire ce qui a été fait. Un changement réel, même petit. Si rien n'a changé, n'inventez rien.
- Ouvrir une porte, avec une adresse ou un numéro pour en parler directement.
Quatre à six lignes suffisent. Une réponse plus longue que l'avis donne l'impression de se défendre.
Trois exemples
Quand l'avis est fondé, par exemple une longue attente un soir de rush : « Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Quarante minutes entre l'entrée et le plat, ce n'est pas le service que nous voulons offrir, et vous avez raison de le dire. Ce samedi-là nous étions deux en cuisine au lieu de trois ; nous avons depuis limité le nombre de couverts quand l'équipe est réduite. Si vous acceptez de revenir, écrivez-nous à l'adresse du restaurant, nous serons heureux de vous recevoir autrement. »
Quand l'avis est en partie injuste, comme un plat jugé trop cher : « Merci pour votre retour. Nous comprenons que le prix de la côte de bœuf puisse surprendre ; il tient à une viande maturée que nous achetons à un éleveur de la région. Nous aurions dû mieux vous le présenter à table, et nous allons le préciser sur la carte. »
Et quand la personne n'est manifestement jamais venue : « Nous ne retrouvons aucune trace de votre passage à la date indiquée, et le plat que vous décrivez n'est pas à notre carte. Si nous nous trompons, contactez-nous directement, nous regarderons avec vous. » Signalez ensuite l'avis à Google depuis votre fiche.
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Donner des détails sur le client, ce qu'il a bu, avec qui il était, comment il s'est comporté. C'est une atteinte à sa vie privée, et ça inquiète tous les autres lecteurs.
- Contester point par point, ou contre-attaquer.
- Copier la même réponse sous chaque avis.
- Offrir un geste commercial contre le retrait de l'avis.
- Demander à des proches de noyer l'avis sous de faux avis positifs.
Régler le problème avant Google
La plupart des clients mécontents n'ont rien dit à table. Leur donner un moyen simple de vous écrire pendant ou juste après le repas permet de réparer avant que le reproche devienne public. Ce canal doit rester un choix du client, et le bouton d'avis Google doit être proposé à tous, pas seulement à ceux qui ont aimé. Les règles sont dans obtenir plus d'avis Google.
Sur une carte RestoAll, un lien « Un souci ? Dites-le au restaurant » ouvre un message privé que vous retrouvez dans votre espace, avec une pastille tant que vous ne l'avez pas lu.
