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Faire adopter la carte digitale par l'équipe de salle
Une carte digitale se joue en salle. Si les serveurs la présentent comme une contrainte (« il faut scanner »), les clients la vivront comme telle. S'ils la présentent comme un service, elle devient un argument. Une heure de préparation avec l'équipe suffit à faire la différence.
Ce qui inquiète l'équipe
- « On va nous remplacer. » La carte montre les plats, mais elle ne conseille pas, ne rassure pas et ne voit pas qu'une table attend. Le temps qu'on ne passe plus à distribuer et ramasser les cartes, on le passe en salle.
- « Les clients n'aiment pas ça. » Certains, c'est vrai. D'où l'importance de garder une alternative et de ne jamais l'imposer.
- « On ne saura plus quoi dire. » C'est l'inverse. Le serveur n'a plus à réciter la carte, il peut recommander.
Dites aussi clairement ce qui ne change pas, l'accueil, le conseil, et la prise de commande à la voix si vous la gardez.
Une heure avant un service
- Chacun scanne le QR code avec son propre téléphone et parcourt la carte comme un client.
- On regarde ensemble la fiche d'un plat, avec la photo, la description, les allergènes et les langues.
- On montre comment passer un plat en rupture, et on décide qui s'en charge pendant le service.
- On répète la phrase d'accueil et les réponses aux objections.
Un serveur qui n'a jamais ouvert la carte ne peut ni la présenter, ni dépanner un client.
La phrase d'accueil
« La carte est sur le QR code » ferme la conversation. Mieux vaut une phrase qui donne une raison, comme « Vous avez la carte en photos en scannant ici, et je vous apporte une carte papier si vous préférez. » Le client choisit, au lieu d'obéir.
Ajoutez ce que la carte apporte en plus, « elle est aussi en anglais », « vous y trouverez les allergènes de chaque plat ». Ce sont des services, autant le dire.
Toujours une autre solution
Téléphone déchargé, écran cassé, client peu à l'aise avec l'outil ou qui veut juste ne pas regarder son téléphone pendant le repas. Gardez quelques cartes papier à jour et proposez-les sans faire sentir que c'est une exception. Imposée, une carte digitale fait perdre des clients. Proposée, elle n'en fait perdre aucun.
Si les clients commandent sur la carte
Avec la commande à table, le serveur passe moins de temps à prendre les commandes et plus de temps en salle. Avant de lancer, réglez trois points avec l'équipe :
- qui surveille l'arrivée des commandes, et sur quel écran ;
- comment on sert la table qui préfère commander à la voix (comme avant) ;
- qui met un plat en rupture, et qui suspend les commandes quand la cuisine déborde.
Dans RestoAll, plusieurs téléphones d'un même restaurant reçoivent la notification d'une nouvelle commande, et on peut mettre les commandes en pause d'un geste. Le détail est sur la page commande à table.
