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Les avis sur TheFork, Tripadvisor et ailleurs que Google
Vous surveillez votre note Google, et un jour un client vous parle d'un avis lu ailleurs, sur une fiche que vous n'avez jamais ouverte. Les plateformes créent souvent la page d'un restaurant sans rien lui demander. Autant savoir où l'on parle de vous.
Où regarder
- Google, d'abord, parce que c'est là que la plupart des clients vous cherchent ;
- les plateformes de réservation si vous en utilisez une, dont les avis viennent de clients qui ont vraiment réservé ;
- les guides de voyage en ligne, si vous recevez des touristes ;
- les réseaux sociaux, où un commentaire public vaut un avis.
Cherchez votre nom et votre ville une fois par trimestre. Vous verrez les fiches qui existent sans vous.
Revendiquer sa fiche
Chaque plateforme permet au propriétaire de prendre la main sur sa page, après une vérification, et c'est gratuit dans la plupart des cas. Vous pouvez alors corriger l'adresse, les horaires, les photos, et répondre aux avis. Une fiche laissée à l'abandon affiche des informations fausses sur lesquelles vous n'avez aucune prise.
Répondre partout de la même façon
La méthode ne change pas d'une plateforme à l'autre. On remercie, on reconnaît ce qui est vrai, on dit ce qui a été fait, on propose d'en parler. Tout est détaillé dans répondre à un avis négatif. N'oubliez pas que vos réponses sont lues par les futurs clients bien plus que par leur auteur.
Une routine, sans en faire une obsession
- Un créneau fixe chaque semaine pour lire et répondre, sur toutes les plateformes.
- Les avis négatifs traités dans les trois jours.
- Les reproches qui reviennent, notés et transmis à l'équipe.
Le meilleur moyen d'avoir moins d'avis négatifs en ligne reste de les entendre avant. Un client à qui l'on a demandé si tout allait bien, et qui a pu le dire, écrit rarement sa colère le soir même.
