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Quand la salle est pleine, gérer l'attente à l'entrée
Refuser du monde est un bon problème, à condition de bien le faire. Le client à qui l'on dit « c'est complet » sans un regard ne reviendra pas. Celui à qui on annonce vingt minutes et qu'on installe au bout de quinze repart content, avant même d'avoir mangé.
Annoncer un délai un peu long
Le délai annoncé compte plus que le délai réel. Dites vingt minutes si vous pensez quinze. Installer quelqu'un plus tôt que prévu fait une bonne surprise, le faire attendre dix minutes de plus casse une promesse. Pour estimer, regardez les tables au dessert ou à l'addition, pas celles qui viennent de commander.
Une liste, pas la mémoire
- le nom, le nombre de personnes, l'heure d'arrivée ;
- un numéro de téléphone, si le client préfère attendre ailleurs ;
- une seule personne tient la liste et décide de l'ordre ;
- on appelle dans l'ordre, sans passe-droit visible.
Occuper l'attente
Dix minutes debout dans le passage en paraissent trente. Avec un coin pour s'asseoir et un verre proposé, l'attente devient un apéritif. Donnez aussi la carte. Un QR code à l'entrée ou en vitrine permet de choisir avant d'être assis, et la commande part plus vite une fois à table.
Libérer les tables sans presser personne
On gagne du temps aux deux bouts du repas, avec une première commande prise vite et une addition qui n'attend pas (voir raccourcir le moment de l'addition). Entre les deux, le client doit avoir tout son temps.
Et quand c'est vraiment complet pour la soirée, dites-le franchement, en proposant autre chose, un autre soir ou une réservation prise sur-le-champ.
