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Reconnaître et soigner ses habitués
Un habitué ne vient pas pour une promotion. Il vient parce qu'on le reconnaît, qu'on se souvient de sa table, et qu'il sait ce qu'il va trouver. Le garder coûte bien moins cher que d'aller chercher un nouveau client, et pourtant la plupart des restaurants seraient incapables de dire combien ils en ont.
Savoir qui ils sont
Dans une petite maison, la mémoire du patron suffit, jusqu'au jour où il n'est pas là. C'est à ça que sert d'abord un programme de fidélité, garder la trace des passages. Dans RestoAll, chaque client inscrit apparaît avec son nombre de passages, la date du dernier, et son nom s'il l'a indiqué.
Les gestes qui comptent
- le saluer par son nom, et se souvenir de sa boisson ou de sa table ;
- lui faire goûter un nouveau plat avant qu'il arrive sur la carte ;
- le prévenir d'une soirée ou d'un changement avant tout le monde ;
- lui offrir un café de temps en temps, sans calcul et sans carte à tamponner.
Rien de tout ça ne coûte cher. Il faut juste que toute l'équipe sache qui sont les habitués, et pas seulement la personne qui tient la salle depuis dix ans.
Une récompense que l'équipe sait donner
Une récompense de fidélité doit tenir en une phrase, « au cinquième passage, le café est offert ». Les systèmes à points, avec trop de paliers, perdent à la fois le client et le serveur. On compare les choix possibles dans quelle récompense offrir.
Ceux qui ne viennent plus
Un habitué qui disparaît ne prévient pas. S'il venait chaque semaine et qu'on ne l'a pas vu depuis deux mois, il s'est passé quelque chose, un déménagement, ou un mauvais repas dont il n'a rien dit. Sur RestoAll, la liste des clients fidèles signale ceux qui ne sont pas revenus depuis longtemps. Un mot la prochaine fois que vous le croisez vaudra mieux qu'un message automatique.
