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WhatsApp pour les réservations et les habitués
Le téléphone sonne toujours au mauvais moment, en plein service. Et une partie de vos clients préférerait de toute façon écrire. Un numéro WhatsApp réservé au restaurant arrange tout le monde. Le client écrit quand il veut, vous répondez quand vous pouvez. Encore faut-il s'organiser.
Le numéro du restaurant, pas le vôtre
N'utilisez pas votre numéro personnel, sinon vous ne pourrez ni le confier à quelqu'un d'autre ni couper le soir. L'application WhatsApp Business, gratuite, se rattache à un numéro professionnel et apporte ce qu'il faut, une fiche avec l'adresse et les horaires, un message d'accueil, un message d'absence.
Ce qu'on peut y faire
- prendre une réservation ou une demande de groupe ;
- répondre à une question simple, horaires, accès, allergies ;
- envoyer le lien de votre carte à quelqu'un qui hésite ;
- confirmer une réservation la veille, pour avoir moins d'absences.
Le lien de votre carte en ligne est la réponse la plus utile que vous puissiez envoyer. Le client voit les plats, les prix et les horaires sans que vous ayez à tout écrire.
Ne pas y passer la soirée
- un message d'absence pendant le service, « nous sommes en cuisine, réponse après 15 h ; pour ce soir, appelez le… » ;
- des réponses enregistrées pour les trois questions qui reviennent ;
- une personne désignée, à heures fixes, avant le service du midi puis en fin d'après-midi ;
- aucune réservation considérée comme prise sans confirmation écrite de votre part.
Le piège, c'est la réservation pour le soir même, envoyée à 19 h et lue à 23 h. Dites clairement dans le message d'accueil que les demandes pour le soir se font par téléphone.
Les limites à respecter
Répondre à quelqu'un qui vous écrit ne pose aucun problème. Lui écrire de vous-même pour faire votre promotion, c'est autre chose. La prospection par message est encadrée, et suppose en principe l'accord de la personne et un moyen simple de s'y opposer. La CNIL détaille ces règles sur son site.
Évitez les groupes où tous vos clients voient les numéros des autres, ce qui revient à divulguer des données personnelles. Les listes de diffusion et les canaux, eux, n'exposent pas les numéros. Les règles générales sont résumées dans le RGPD et le fichier clients.
